Une meilleure santé grâce à la communauté
La passion de Dhru pour la santé a commencé avec les ordinateurs. Il a appris par le biais de ses projets technologiques qu’un facteur était toujours présent : « peu importe le montant déboursé par les clients pour le projet, si ce dernier n’est pas un élément de communauté ou s’il n’est pas centré sur le développement d’une communauté, il ne pourra pas prendre son essor. »
Dhru a pris bonne note de ses paroles lorsqu’il a co-fondé, avec le Dr. Alejandro Junger, « The Clean Program », une cure en 21 jours inspirée du livre à succès « Clean » du Dr. Junger, publié par le New York Times.
Leur communauté en ligne est une composante vitale de leurs activités. « Nous avons décidé dès le début qu’une communauté et un soutien étaient aussi importants que le produit », explique Purohit. « Il est impossible de dissocier Clean de la communauté et du soutien : ils vont de pair. »
« Nous avons connu une croissance très appréciable au cours des dernières années, en partie grâce au fait que nous avons complètement intégré notre communauté en ligne à Clean. Nous appliquons la manière de penser suivante : Clean = Communauté. »
Communauté = Soutien
« Si quelqu’un fait une cure sur 21 jours, ce sera différent de son expérience quotidienne habituelle, et il est donc important qu’il soit soutenu. »
« Nous comptons plus de 42 000 membres de la communauté en ligne qui sont là vous aider à chaque étape de la cure. Vous pouvez rencontrer des gens pour obtenir du soutien, des recettes, des avis et une assistance auprès de nos mentors, infirmières, chefs et même auprès du Dr. Junger lui-même. »
« Ning nous a permis de créer notre communauté en ligne et de l’intégrer complètement à nos activités, dans l’objectif de soutenir nos clients. »
Selon Purohit, « le futur de la croissance sur le Web ne passe pas seulement par une meilleure communication avec les clients. Il est nécessaire de les impliquer dans une communauté où ils peuvent échanger les uns avec les autres sans avoir à passer par vous. »
« Nous nous sommes rendu compte que nous étions aux prémices d’un projet faramineux lorsque la communauté a commencé à s’entraider au lieu de se cantonner à rechercher des réponses auprès de nous. »
Dès le départ, Clean avait prévu de rendre libre l’accès à sa communauté. Mais ses fondateurs ignoraient que leur communauté allait devenir un tel outil de vente. Les gens qui partagent leurs opinions franches et qui rencontrent d’autres personnes engendrent de nouveaux clients, qui se disent : « si eux y arrivent, je peux y arriver. »
« Vous pouvez vous développer d’une manière totalement révolutionnaire. Nous avons été surpris, mais c’est formidable ! »
La communauté Clean est bonne pour les affaires… comme pour ses membres :
« Vous pouvez constater la force d’une communauté et la mesurer lorsqu’un membre a un besoin. Comment la communauté va-t-elle réagir ? Nous sommes là pour nous entraider. Des personnes qui ont été victimes de l’ouragan Sandy ont pu bénéficier de services, de conseils et même d’argent grâce à notre communauté. Cela prouve bien que les membres de cette communauté se soucient les uns des autres. »
Mettre l’accent sur les points communs
Purohit donne le conseil suivant : « décidez de ce que vous êtes… et n’êtes pas. Les communautés très ciblées sont les meilleures, car les gens en comprennent la nature et savent ce qu’ils peuvent en obtenir. Si vous essayez de tout faire pour tout le monde, alors vous n’êtes rien pour personne. »
« Nous avons décidé que notre communauté servirait de lieu d’échange pour les personnes suivant notre programme et souhaitant obtenir du soutien auprès de nous mais également auprès des autres. Elle n’est pas centrée uniquement sur notre produit, mais permet à tout un chacun de se soutenir mutuellement. »
Purohit recommande que le leader de la communauté « mette l’accent sur la communication. Les gens doivent venir pour une raison. Ils peuvent parler de tout et de rien sur Facebook, mais dans votre communauté, ils se focalisent sur un sujet précis et sur les choses qu’ils partagent à propos de ce sujet. »
« Les conversations ciblées aident les gens à débuter et à s’impliquer, puis ils développent leurs idées à partir de là. À titre d’exemple, si vous gérez un blog, il est conseillé de faire des aspects les plus populaires de votre blog le centre de votre conversation. »
« Je recommande de lire le livre « Tribes », écrit par Seth Godin. Il s’est également appuyé sur une communauté Ning pour promouvoir ce livre. »
Faire les présentations
Selon Purohit, apprendre à connaître les autres est une force à part entière.
« Même si les technologies permettent de connecter les gens, nous pouvons toujours ressentir une certaine solitude. Nous perdons peu à peu le sentiment de communauté physique que nous avions par le passé. »
« Dans notre communauté, nous consacrons beaucoup de temps à faire les présentations entre les différents membres de la communauté. Nous leur trouvons des points communs, puis disons quelque chose dans ce genre-là : bonjour Jenny de San Francisco, vous devriez rencontrer Rebecca qui vit à New York mais qui vivait auparavant à San Francisco… »
« Nous utilisons parfois des courriels ou des messages directs, ou nous publions directement du contenu sur leur mur. J’aime publier sur le mur car cela permet au reste de la communauté de voir que nous faisons les présentations afin qu’ils puissent vous contacter et vous dire : je suis en pleine galère avec… ou je recherche quelqu’un qui… »
« Même si notre communauté vit sur Ning, nous encouragerons les gens à être amis physiquement, et virtuellement sur les autres plateformes sociales, car cela leur permet de nouer des liens dans le monde réel également. »
« Les présentations engendrent des connexions qui donnent aux gens le sentiment d’avoir un but. Et au bout du compte, les gens restent en raison des relations qu’ils nouent. »
Les présentations peuvent aller très loin. « L’un de nos membres a rencontré sa fiancée actuelle par le biais de notre communauté en ligne. Nous avons un grand nombre de relations en ligne qui se sont transformées en véritables amitiés… et même en histoires d’amour ! »
Poser des questions, inviter à participer
Les gens peuvent être effrayés à l’idée de parler, comme lorsque vous êtes face à un auditoire assis tranquillement, qui a peur de lever la main. Vous devez donc leur démontrer que votre communauté est un endroit sûr pour partager opinions et idées.
« Poser des questions est une bonne manière d’y arriver. À titre d’exemple, vous posez une question qui profitera à de nombreuses personnes, comme « Y a-t-il des mères de famille qui ont essayé la cure Clean et qui connaissent des aliments sains pour les enfants ? », puis vous invitez les gens à y répondre. »
« Une autre manière d’y parvenir est de publier un billet sur un sujet qui intéresse vos membres, puis de poser la question suivante : « qu’en pensez-vous ? », en sachant qu’ils pourront étayer la conversation. »
« Les participants sont non seulement inspirés, mais cela permet de multiplier les points de vue et les réponses auxquels vous ne vous attendiez pas forcément, et qui sont essentiels à l’épanouissement de votre communauté. »
Ning a permis à la cure « Clean » de compter plus de 45 000 membres.
« Lorsque je n’avais qu’un simple blog sur l’alimentation, je totalisais environ 100 000 visites par mois. Grâce à mon nouveau projet, la cure « Clean », ce chiffre est rapidement monté à près d’un million lorsque nous avons lancé notre communauté. »
« L’attention que vous portez doit être permanente ».
Les derniers conseils prodigués par Purohit sont le fruit de sa propre expérience avec son blog précédent, dont la popularité s’est émaillée au fur et à mesure lorsqu’il a arrêté d’y porter une attention suffisante.
« Vous devez entretenir votre communauté comme un jardin, faute de quoi elle se retrouve envahie par la végétation et les mauvaises herbes en lieu et place de la récolte que vous souhaitiez obtenir. »
« Les gens peuvent ressentir votre énergie et votre dévouement. C’est ce qui les attire et les fait revenir, encore et encore. »